TVでも紹介された!御社のエースの営業・接客ノウハウを全員にインストール!行動観察

行動の定着化のために

人の行動を変える鍵は「脳科学」と「パフォーマンスマネージメント」

脳
 行動をどう改善すべきかがわかっても、実際に改善し定着させるのは簡単ではありません。
 その理由は人間の「脳の特性」にあります。

脳科学の見地から

 人間の脳には「安定化指向」「可塑性(かそせい)」という2つの特性があります。

安定化指向 このまま安定して変わらずにおこう、という性質です。今、生命を維持できている状態を脳は「うまくいっている」と判断し、その状態を続けようとするのです。今までと同じことをしていれば、この先も生命を維持し生活できるのだから変わる必要はない、ということです。そのため、何か行動を変えようとすると「変えてしまって何か悪いことが起こったらどうするんだ」と猛烈に邪魔をして、元に引き戻そうとするのです。ジョギングやダイエットを始めたが続かない、というのもこの安定化指向によるものです。
可 塑 性 では、人は変わることができないのか?というとそうではありません。脳の持つもう1つの特性「可塑(かそ)性」とは、ほんの少しだけなら変われるという性質です。「急激に、たくさん」ではなく、「一定時間をかけて、少しずつ」なら変えることができるのです。ただし、条件があります。それは何度も何度も繰り返し同じ情報を脳に入れる、ということです。ちょうど何かを暗記するようなイメージです。

この2つの「脳の特性」から言えることは、一度にたくさんの改善案を指示してもほとんど成功しない、という事です。「脳の特性」に逆らわないような行動改善の仕組みをつくることが必要なのです。

パフォーマンス・マネージメントの見地から

パフォーマンス・マネジメントとは、人の行動変化に焦点を当てたマネジメント手法であり行動分析学という心理学がベースとなっています。行動は、一時だけ改善されるのではなく常にその行動がとれるように継続しなければなりませんが、それを個人の意思の力だけでやるのは容易ではありません。これまで、「ダイエットしよう」「禁煙しよう」「毎日運動しよう」などと思って挫折した経験をお持ちではありませんか?自分の強い意志だけでモチベーションを維持するというのは非常に難しいことなのです。

人が行動を継続(強化と言います)するために必要な要素は、「どのような条件のもとで行動したら」→「行動した直後に何が起こったか」とうことが大きく影響します。簡単に言うと「~のとき、~したら、~になった」ということであり、この「~なった」の部分が望ましいことであれば、その行動は強化されていくわけです。「イライラするとき、甘いケーキを食べると、気持ちが落ち着く」という人は、「イライラするとケーキを食べる」という行動がどんどん強化されていくわけです。これはダイエットできない方向に強化されてしまうというマイナスの行動強化例ですが、この心理を使えば、望ましい行動を強化することもできるのです。

営業や接客面での理想的な行動を強化していくために、個々のメンバーに働きかけるマネジメント手法が「パフォーマンス・マネジメント」です。refaceの各種プログラムでは、この考え方をベースに、1人1人が日々行動改善を継続していけるような仕組みをご用意しています。

performance-management

このように「脳の特性」を踏まえ「マネジメント要素」も織り込んだうえでの「行動改善スキーム」を作ることが、行動改善・定着を成功させる鍵となるのです。

お気軽にお問い合わせください。株式会社リフェイス TEL 06-6941-6244 受付時間 9:00 - 17:00 (土・日・祝日除く)
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株式会社リフェイス 代表取締役
中村佳織


1974年、福井県生まれ。
関西学院大学卒業後、セールスプロモーション企画会社を経て独立。行動観察プログラムを基軸とした各種コンサルティングを日本全国で展開中。
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