TVでも紹介された!御社のエースの営業・接客ノウハウを全員にインストール!行動観察

接客販売スキルアッププログラム -Customer Satisfaction Install Program-

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接客販売スキルアッププログラム
-Customer Satisfaction Install Program-

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接客販売スキルアッププログラム

csi-textプログラムとは、接客販売スタッフ1人1人の顧客対応スキルを一定レベルにまで高めるためのプログラムです。

売上や指名率の低いスタッフ、クレームの多いスタッフなどは

  • 自分の行動を客観的に見られないため、どこが問題かわからない
  • 良い接客をしようと思っていても、具体的にどうするべきかわからない
  • 良い接客行動を頭で理解しているものの、継続することができない 

 

といったことが大半です。当プログラムでは

STEP1 体系化 各企業における理想の営業行動(具体的行動ベース)を明確にする
STEP2 共有・定着化 理想的行動と現状の行動を比較し、改善すべき点を特定したうえで、行動を順に改善し、継続させる仕組みをつくる

というステップを通して、個々のスキルアップをサポートします。

対象職種 ☞ ▪アパレル、雑貨、ドラッグストア、食品など小売業
       ▪スーパー、ホームセンターなど量販小売業
       ▪美容室、エステ、クリニックなどサービス施術業
       ▪レストラン、喫茶店など飲食サービス業
       ▪旅行代理店、保険窓口、などカウンセリング型サービス業 など

STEP1 体系化

「行動観察」による、優秀スタッフのノウハウ抽出と体系化

優秀なスタッフ複数名の行動を観察し、接客場面でどんな態度をとっているのか、お客様とどのような話をしているのか、どんな流れで会話を進めるのか、といったことを細かく観察します。優秀なスタッフの行動の中にはたくさんのノウハウが含まれていますが、本人はノウハウだと気付いていないことも非常に多いものです。それを第三者視点で観察し、抽出していきます。抽出したノウハウは、共有しやすいように「理想の接客行動」として営業の段階やシーンごとに体系化します。

A:全体観察

上記内容のように、企業全体での理想的な行動や現状を整理していくものです。

B:店別観察

上記の「A」の全体観察のスキル抽出に加えて、お店ごとの現場の実態行動も把握したい場合は、特定のスタッフに集中せずにスタッフ全員の行動を少しずつ観察しながら、行動を抽出していきます。店ごとの課題の特定や、ランク付けなども、ご要望に応じて致します。

行動観察の流れフロー図 詳細

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STEP2 共有・定着化

研修による、体系化したノウハウの共有
「脳科学」と「パフォーマンスマネジメント」をベースにした改善継続プログラム

上記「STEP1」で体系化した理想の接客行動を全員で共有し、自身の接客行動と1つずつ比較することにより「どの部分を」「どんな形に」変えるのかを明確にします。「行動観察」で体系化した理想の営接客行動は、具体的なシーン、具体的なトーク内容レベルまで落とし込んでいるため、わかりやすいマニュアルのようなものであり、誰もが現場で明日からすぐに改善できる点が特徴です。

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また、理解したことを現場で実践するにあたり、その改善行動を継続するための仕組みを導入します。人は長年続けてきた行動を一時的には変えられても、そのまま定着させることはなかなかできません。理想の行動を習慣化し、しっかりと個々の中にインストールする必要があります。そのために、日々継続して頂くための仕組みをご用意しています。

オプション

行動改善、定着化促進などのため、必要に応じたサポートを致します

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Customer Satisfaction Install Program

お気軽にお問い合わせください。株式会社リフェイス TEL 06-6941-6244 受付時間 9:00 - 17:00 (土・日・祝日除く)
大阪市中央区本町橋7-18 名阪第二ビル4F

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株式会社リフェイス 代表取締役
中村佳織


1974年、福井県生まれ。
関西学院大学卒業後、セールスプロモーション企画会社を経て独立。行動観察プログラムを基軸とした各種コンサルティングを日本全国で展開中。
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